Конфликты на работе: когда руководителю стоит вмешаться?

Получайте наши статьи в мессенджерах    
Время на чтение: 7 минут

Читайте в статье:

Конфликты влияют на эффективность работы, но они часть жизни любой компании и это нормально. Хорошего руководителя отличает умение вовремя распознать их своевременно и адекватно реагировать.

Исследование от "Работы.ру" указывает, что каждый пятый человек сталкивался с конфликтами на работе. Некоторые разногласия привели к увольнениям: 27% участников ушли по собственному желанию, а 2% были уволены из-за конфликтов.

Главные причины конфликтов на работе: сплетни (58%), доносы начальству (41%), проблемы с работоспособностью сотрудников (35%). Также выделяют высокую конкуренцию (19%) и агрессию коллег (11%). Нерешенные конфликты ухудшают производительность и приводят к увольнениям, увеличивая затраты на поиск и обучение персонала. Необходимо уметь распознавать конфликты и разрешать их оперативно.

Конфликты могут быть вертикальными (между руководством и сотрудниками) или горизонтальными (между коллегами). Первые регулируются Трудовым кодексом, вторые требуют индивидуальных решений. Также выделяются организационные конфликты, вызванные неправильным распределением обязанностей, проблемами с мотивацией и корпоративной культурой. Также распространены межличностные конфликты. Проявления их могут быть весьма разнообразны: саботаж, прямые оскорбления, нарушение личных границ, пассивная агрессия и т. п.

Четыре основных вида межличностных конфликтов

«Личность-личность». Негативные отношения возникают между двумя сотрудниками. Это самый распространенный вид трений в коллективе. Вызывается психологической несовместимостью двух работников. Такой тип противостояния желательно побыстрее разрешить, пока в него не вовлеклись остальные сотрудники. В противном случае он может развиться в следующий тип конфликта.

«Личность-группа». Вызван расхождениями в интересах одного сотрудника и целого коллектива или его части. Если группа выступает против сотрудника, это называется травлей — один из наиболее тяжелых вариантов конфликта. Этот тип непоправимо вредит объекту травли, делая его неспособным к работе, а также морально унижает ее участников, заставляет их отвлекаться от рабочего процесса. Редкий подтип конфликта «личность-группа» — так называемый терроризм, когда сотрудник выступает против коллег. Как правило, разрешается увольнением «сложного звена».

«Группа-группа». Межгрупповой конфликт очень опасен своей масштабностью. В него могут вовлекаться разные отделы, подразделения и даже филиалы компаний. Эта проблема требует максимальной работы HR-департамента, выяснения причин и умиротворения обеих сторон. В противном случае гарантированно пострадают интересы компании или предприятия.

«Начальник-подчиненный». Это вертикальный вид конфликтов, и он наиболее прост в урегулировании при помощи ТК.

Стратегии решения конфликтов

Лучший результат разрешения конфликта — удовлетворенность результатом всех противодействующих сторон. Это многоэтапный процесс, обычно используются четыре основных стратегии.

Метод избегания — наименее предпочтительная стратегия для эйчара. Игнорирование конфликта, отказ признания его существования не пойдет на пользу сторонам и коллективу в целом. Тем более что постоянно будет висеть угроза рецидива и значительного обострения и разрастания проблемы, риск подключения к ней новых участников.

Пример: В отдел взяли еще одного менеджера по продажам. Один из «старичков» случайно узнает, что зарплата у новенького выше прямо на старте. В результате у опытного менеджера возникла неприязнь, обида, он стал позволять себе колкие высказывания, атмосфера накалилась. Эйчар, понимая, что зарплату обиженному сотруднику повысить невозможно, выжидает, пока тому надоест конфликтовать и все утихнет само собой. Хотя верным было бы предложить работнику варианты не-денежной мотивации, дни удаленной работы, бонус и т. п.

Самым надежным и эффективным методом регулирования конфликта считается стратегия компромисса. Ее суть — предложить сторонам взаимовыгодную сделку, когда оба сотрудника будут должны пойти на уступки. В результате можно получить как минимум частичное удовлетворение интересов противоборствующих сторон. Стратегию компромисса можно использовать в ограниченном числе случаев:

• проблема не слишком важна, и при этом обе стороны находятся на одном уровне иерархии, и лучше получить хоть что-то, чем все потерять;
• спорящие стороны хорошо осведомлены обо всех причинах конфликта и могут внятно изложить все аргументы «за» и «против»;
• участники конфликта находятся в разных служебных положениях и менее облеченная властью сторона потенциально готова временно смириться с расстановкой сил, пойти на компромисс.

В стратегии компромисса есть свои недостатки, наиболее часто встречается ситуация, когда выработанное решение оказывается нечетким, противоречивым и трудно осуществимым на практике. Как следствие — быстрое возвращение конфликта и оспаривание принятого решения.

Пример. В отделении стерилизации инструментов две медсестры, выполняющие часть операций по очереди. Одна проводит обработку инструментов с избыточной тщательностью, иногда даже задерживается на работе. Вторая медсестра действует по инструкции, но не более того. Женщины испытывают друг к другу сильную неприязнь. Первая считает напарницу халтурщицей, вторая уверена, что коллега стремится выслужиться перед начальством. В такой ситуации необходима встреча сторон для примирения и выработки компромиссов и закрепление их на бумаге.

Эта стратегия способна полностью разрешить организационные конфликты. Разъяснение требований к работе — один из самых эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов такого рода. Сотрудник должен получить четкие инструкции о своих обязанностях, правах и ответственности.

Пример. Сотрудников обязали работать в электронной системе управления компанией, в частности, вести деловую переписку, отмечать начало и конец работы, ставить/снимать задачи и т. п. Сергей Иванович — консервативный немолодой сотрудник — посчитал нововведение бессмысленным, стал демонстративно саботировать его, постоянно выражая недовольство. Он начал срывать свой гнев на коллегах и без конца ругал руководство. Привлеченный к проблеме эйчар выяснил, что Сергей Иванович просто испытывал стресс от новшества и страх от того, что не справится с задачей, в отличие от молодых коллег. Чтобы снять проблему, сотруднику понадобился небольшой дополнительный тренинг по освоению системы в частном порядке.

Если никакой из предложенных методов не сработал, противоборствующих сторон лучше разводить в разные отделы, особенно если речь идет о сильной конкуренции или травле. В противном случае коллектив страдает от плохой атмосферы и снижения производительности. Жертвы травли могут даже уйти с работы, особенно если это командная обстановка. А сотрудники, более чувствительные к конфликтам, могут столкнуться с психологическими проблемами, что ведет к ухудшению здоровья, больничным и увольнениям.

Пример: Настя и Полина, работающие в отделе дизайна, стали конфликтовать после повышения Полины до руководителя отдела. Это изменило их отношения. Конфликт перерос в открытое выражение неприязни и компромисс был невозможен. Насти удалось избежать увольнения лишь переводом в другой филиал.

Выбор стратегии реагирования на конфликт

• Признайте наличие конфликта;
• Определите участников, их точки зрения, цели и варианты решения ;
• При межличностном конфликте, выявите точки разногласия и попытайтесь найти компромисс.
• Разработайте варианты решений и предложите для обсуждения;
• Попробуйте переговоры. Если не удается найти компромисс, предложите перевод ;
• Когда достигнут компромисс, зафиксируйте его документально ;
• Реализуйте решение на практике.

Способы управления конфликтами в коллективе

• Предлагать сотрудникам индивидуальные консультации с психологом ;
• Пройти соответствующий курс по конфликту интересов в трудовых отношениях, в ходе которого вы узнаете, как распознавать конфликты на этапы их зарождения и как эффективно управлять ими, получая ваш личный кейс
• Улучшение коммуникации с помощью корпоративных бизнес-тренеров, обеспечивая сотрудникам доступ к корпоративной информации, тренингам и возможности взаимодействия.

Избежать конфликтов полностью невозможно, но можно подготовиться и предотвратить их разрастание. Важно предоставлять сотрудникам возможность высказывать свои проблемы и эмоции, искать компромиссы и устраивать беседы для решения возникающих проблем, что позволит избежать увольнений и негативных последствий.