Как отработать возражение в продажах?
- 05 сентября 2024 13:40:14
- Отзывов: 0
- Просмотров: 416
-
Получайте наши статьи в мессенджерах
Время на чтение: 5 минут
Читайте в статье:
•Виды возражений в продажах
•Примеры снятия возражений при продаже
Работа с возражениями – обязательный этап при продаже товара. Редко бывает ситуация, когда клиент намеренно пришел за товаром и купил без вопросов. Если потенциальный покупатель находится на этапе выбора, то чем дороже и масштабнее покупка, тем больше будет сомнений и возражений, которые менеджеру по продажам нужно уметь отработать.
Виды возражений в продажах
Разберем на примере возражения «Дорого»:
Клиент говорит: «Этот шкаф стоит 100 тысяч рублей, для меня дорого», и для него это действительно большая сумма. Такие возражения называются истинными. Для их отработки нужно закрыть проблему клиента – предложить более выгодные условия, скидку, рассрочку.
Клиент говорит: «Какой-то шкаф слишком громоздкий и широкий, наверное не впишется в интерьер», но на самом деле стоимость шкафа для него большая, он не планировал столько тратить. Такие возражения называются ложными, и главная задача менеджера – понять эту ложь и выяснить истинную причину отказа с помощью уточняющих вопросов.
Клиент говорит: «Дороговато, нужно посоветоваться с семьей». В этой ситуации его устраивает товар или услуга, но есть причины отложить покупку. Такое возражение называют условно-объективными. Для их отработки нужно выяснить, сколько времени нужно покупателю для принятия решения, есть ли еще сомнения или вопросы по покупке, которые вы можете решить.
Кроме объективных причин, покупатель может возражать из-за плохого настроения, привычки поспорить или особенностей характера. Менеджеру всегда нужно помнить, что клиент – такой же человек, у него есть эмоции и убеждения, поэтому основная задача – побыть психологом, выяснить основные «боли» покупателя и проработать их.
Научиться отрабатывать возражения покупателя можно на курсе «Менеджер по продажам», где вы освоите новые техники продаж, научитесь использовать эффективные приёмы для выявления потребностей клиентов и закрытия сделки.
Курс - Менеджер по продажам
Программа - Подойдет для тех, кто хочет получить новую профессию или повысить свою квалификацию.
Примеры снятия возражений при продаже
«Слишком дорого!»
- На какую сумму вы рассчитываете? Давайте выберем аналог дешевле и такого же качества.
- Да, сумма действительно внушительная, но если поделить ее на год, то получится 2000 рублей в месяц, это дорого для вас? Мы можем предложить беспроцентную рассрочку на этот товар.
- Да, этот товар несколько дороже, чем средняя цена на рынке. Его стоимость обусловлена качеством материалов, заводской сборкой (перечислить преимущества).
- Этот товар имеет среднюю стоимость на рынке. Вы можете посмотреть цены у наших конкурентов, и не найдете вариантов такого же качества по такой же цене.
- (Для премиум-сегмента) Эта цена оправдана качеством товара (перечислить выгодные характеристики) и условиями обслуживания (бонусы, установка, обслуживание, гарантия, VIP-карта, обучение по эксплуатации).
«Я видела дешевле в другом месте»
- Да, есть конкуренты, которые продают дешевле. У них есть свои минусы, за счет которых снижена цена: нет доставки, платная установка, отсутствует гарантия. При дополнительной покупке этих опций общая стоимость у конкурентов получится больше, чем у нас.
- Да, есть аналогичные товары дешевле в других магазинах. Но это не тот же самый товар. Посмотрите, у нас европейский производитель, российская сборка, а у них товар китайского производства.
«Мне надо подумать»
- Понимаю вас, но имейте в виду, что это предложение акционное и действует до конца недели, потом стоимость изменится.
- Конечно, я давайте расскажу вам о других характеристиках товара, который помогут выбрать. О каких функциях хотели бы узнать?
- Если вас что-то смущает, я могу вам помочь и рассказать подробнее о товаре.
«Мне не нравится»
- Спасибо за честность! Что именно не нравится?
- Какой вариант товара вас устроил бы?
- Какие товары вам нравятся? Какие характеристики устроили бы для выбора?
«Спасибо, я просто смотрю»
- Не буду вам мешать. Обратите внимание на эти категории товаров, сейчас на них хорошие скидки.
Ошибки при работе с возражениями
- Излишняя навязчивость. При работе с возражениями нужно чувствовать собеседника, вникать в его проблему, а не пытаться просто навязать покупку.
- Неправильно подобранная техника продаж. При установлении контакта менеджер считывает типаж покупателя и подбирает технику продаж. Например, одни клиенты эмоциональны и любят поговорить, другие оценивают только факты и функции, третьим важнее всего цена, четвертым сложно принять решение. Для каждого из этих типажей процесс продажи будет строиться по-разному.
- Работа только по скрипту. К каждому человеку нужен индивидуальный подход, и даже готовый скрипт можно применить разными способами. Если продавец будет как робот говорить заученные фразы, это начнет раздражать покупателя.
- Бояться возражений или воспринимать их как отказ. Отказ – это твердое «нет» или прерывание контакта, в остальных случаях с покупателем можно поработать и изменить его мнение.
Возражения возникают у покупателя, если менеджер не донес ценность продукта или услуги, и в этой ситуации нужно закрыть этот пробел, превратить отработку возражений в демонстрацию преимуществ продукта. Продавцу нужно концентрировать внимание не на продаже, а на решении проблемы клиента, и в этом случае останутся довольны оба. Не забывайте, что клиент – прежде всего человек, у него есть свои убеждения, цели, желания, проблемы, и если менеджер не будет твердить заученный текст, а начнет искать индивидуальный подход, то отработка возражений будет проходить без проблем.