Реактивация базы: как вернуть клиента
- 03 октября 2024 12:23:56
- Отзывов: 0
- Просмотров: 374
-
Получайте наши статьи в мессенджерах
Время на чтение: 5 минут
Читайте в статье:
•Зачем нужна реактивация базы
•Как понять, что пора возвращать клиента?
•Этапы реактивации базы
Реактивация базы подписчиков – это возвращение клиентов, которые перестали общаться с брендом: читать посты, реагировать на сообщения, делать покупки. Когда таких пользователей становится много, приходит пора вернуть их к диалогу.
Реактивацию подписчиков часто путают с реанимацией базы. В целом процессы схожи – их цель вернуть уходящего клиента, но реактивация применима к конкретному сегменту подписчиков, тогда как реанимацию проводят для всех.
Выстраивать долгосрочные отношения с клиентами с помощью разных маркетинговых каналов вы научитесь на программе «Digital-маркетинг»
Зачем нужна реактивация базы
Жизненный цикл клиента ограничен, и приходит время, когда интерес к бренду угасает. В любой базе можно выделить 2 основных типа подписчиков, которых нужно реактивировать:
- «Мертвые» подписчики, которые за все время не открыли ни одного письма;
- «Спящие» подписчики, которые раньше активно читали сообщения, но в последнее время перестали это делать.
Основная цель реактивации – вернуть ранее лояльных клиентов. Помимо этого, маркетолог производит чистку базы от неактивных пользователей. Это помогает улучшить репутацию отправителя, снизить риски блокировки и попадания в спам, уменьшить расходы на маркетинг. Также реактивация помогает увеличить прибыль – возвращение клиентов ведет к новым покупкам.
Возвращение неактивных подписчиков выгодно бизнесу: по статистике, построить долгосрочное взаимодействие с новым покупателем в 16 раз дороже, чем вернуть старого. Средний чек у лояльных клиентов на треть выше, чем у новичков, а вероятность покупки при повторном контакте на 70% больше, чем при первом знакомстве с брендом.
Курс - Digital-маркетинг
Программа - Подойдет для тех, кто хочет получить новую профессию или повысить свою квалификацию.
Как понять, что пора возвращать клиента?
В среднем компании проводят реактивацию после 3-6 месяцев молчания подписчика. Но выбор сроков и настройка сегментации зависит от сферы бизнеса. Продажа сезонных товаров предполагает долгие перерывы в покупках, а в некоторых сферах (например, покупки недвижимости) редко совершаются повторные сделки за короткий срок. Иногда клиент выходит из целевой аудитории со временем: товары для беременных женщин через 9 месяцев становятся неактуальными, поэтому «текучка» подписчиков будет высокой.
Этапы реактивации базы
Сбор данных о клиенте в CRM-системе или в CDP-платформе
Потребуется информация о действиях с предыдущими письмами, поведении клиента на сайте и в личном кабинете, покупках в офлайн и онлайн-магазине. Все действия клиента нужно хранить в одном месте, чтобы использовать информацию для сегментации. Для этого удобно использовать CRM или CDP-платформу.
Сегментация подписчиков
На этом этапе нужно проанализировать активность подписчика и его историю взаимодействия с брендом: как давно он подписался на рассылку, были ли открытия и переходы, какие письма заинтересовали, как давно клиент уснул.
На основе этих данных маркетолог формулирует цель реактивации и составляет сегмент для рассылки. Чтобы увеличить количество открытий – выбирают подписчиков, которые несколько месяцев не просматривали сообщения. Для повышения активности сегментируют тех, кто читает, но не кликает по ссылкам. Для увеличения продаж можно выбрать пользователей, которые давно не заходили на сайт, не авторизовались в личном кабинете или не совершали покупки.
Создание реактивационной стратегии
Чтобы клиент не устал от писем, нужно создать цепочку сообщений, которая предусматривает адекватную периодичность отправки и отклик на действия. Например, после открытия реактивационного письма подписчик удаляется из сегмента и переходит в раздел активных. Но если реакции не было на 3 сообщения в цепочке, система удаляет его из базы.
Вовлекающие письма
Цель маркетолога – сделать вовлекающее письмо, которое привлечет внимание. Можно предложить подписчику пройти опрос, поделиться мнением о работе компании, написать отзыв. Эти действия помогут выявить недостатки сервиса, из-за которых клиент больше не хочет покупать. Если ранее контакта с подписчиком не было, можно дать ему скидку или промокод. Пользователю, который уже покупал товары, можно отправить персональные рекомендации или напоминание о том, что товар может закончиться. Например, для зоомагазина всем покупателям большого запаса корма для собаки отправляем напоминание через 6 месяцев, что корм уже на исходе и пора приобрести новый.
После того, как сегменты и письма готовы, маркетолог настраивает автоматическую отправку сообщений. Теперь система сама отбирает пользователей, которым пора напомнить о компании, и контролирует отправку писем.
Реактивация базы – это процесс, который помогает вернуть клиента к диалогу и убрать нецелевых подписчиков, из-за которых происходит перерасход бюджета. В зависимости от цели можно по-разному отрегулировать сегменты и цепочки триггеров. Настроить реактивацию можно для любого канала отправки – email, мессенджеры, SMS, пуши. По итогам рассылки необходимо анализировать эффективность стратегии и редактировать триггеры и сегменты для достижения нужного результата.